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淘宝客服应该具备的工作技能有哪些?

摘要: 新手客服需要掌握的技能大概列为一下七条:1.语言组织能力注意礼貌用语,不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语, 避免出现口头语,诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词,如:不知道 ...


新手客服需要掌握的技能大概列为一下七条:


1.语言组织能力

注意礼貌用语,不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,避免出现口头语,诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词,如:不知道,与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现,如果这样客服感觉你不重视他,认为你在敷衍他。


2.专业产品知识

一个合格的淘宝客服,必需对店铺的商品很了解,这样才干做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,买家才会更加信任。


3.良好的心理素质

淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任。可能买家一句不好听的话就能引起你的不良情绪。


4.服务的态度

态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的由于买卖双方均是虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“顾客是上帝”不要冷落任何一名顾客,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于顾客的过错,应该积极引导。


5.应变的能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实客观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,临时与买家的对话中,可以不时的积累与各种各样买家打交道的经验,实际中灵活运用。


6.交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处置好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是价格”数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠,而不是等到开口后,对于个别的问题,可以灵活的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得临时交往的客户除外。


7.规则制度

所有事务都有一个准则,然而准则是死的,人是活的除了要熟习准则外,更该当干的怎么样灵巧的使用这些准则,最先,客服本人内心必需要领会这些准则,处置问题的时候才会思绪领会,不然,便很轻易中了买家设下的圈套,要学会抓关于本人有利的凭证,带领购家说出关于本人有利的话语,例如购家说物品少了或者破坏了这种状况是绝关于没有能随意承认的便该当以准则处置,买家在快递单上签名即表现关于商品的型号/数目/完佳程度是无疑义的假如购家以此为根据来中差评也是失效的特殊是关于于一些想应用中差评来讹诈的顾客,要借机掏出买家的话,比喻:您是说没有退货就要退款给你吗?您是说假如给你退款给你便不会给尔中差评吗?等等,以此动作凭证。

以上7条都掌握了,那么你就能成为一个合格的电商客服了



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本文作者
2019-8-14 23:06
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