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[淘宝天猫交流] 天猫客服不可踩哪些坑?

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慕星星 发表于 2019-11-30 10:32:15 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
天猫店铺客服工作看似简单,却并非简单,店铺转化率高不高跟客服的引导有着较大的关系,天猫客服在工作过程中,不可踩哪些坑呢?
一、辱骂买家,态度恶劣
作为天猫客服,一定要注意自己的服务态度和情绪,一旦客服辱骂骚扰买家,轻则影响店铺评分,重则平台将终止合作,当用户语气不佳时,客服该如何处理呢?
1.让买家意识到骂客服是不能够解决问题的,然后给出解决问题的方案。
参考方法:
第一步:让买家冷静。比如:您好,您的心情我们也非常理解,我们开门做生意,也很希望可以为您妥善解决问题,和气生财。
第二步:表达尊重理解。例如:我为您遇到的问题感到抱歉。
第三步:商量解决方案。例如:您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?
第四步:提供解决方案。例如:我们可以提供……
第五步:及时行动,解决问题。
2.遇到无理取闹的买家,可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家。
举报成功后,该买家发送的消息不计入您的回复率;拉黑后,该买家的消息将不会发送给店铺的任何客服,统计系统将不再统计其信息,但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。
二、诱导非官方交易
天猫客服一定要注意,不可诱导非官方交易,我们所有的交易都要通过平台完成。
三、过度承诺
天猫客服不可私自过度承诺,如果你的商品/服务没有办法达到买家的要求时,买家在售后申请平台介入时,平台客服会站在用户这一边,给予相应的处罚,后果要商家自行承担。
四、长时间不回复买家
我们在询单话术技巧中有提到,对于新店而言,每一位顾客都非常宝贵,因此,如果面对前来咨询的客户,我们不能第一时间回复,直接的损失就是客户流失。同时我们平台对商家客服也有考核,影响了客服数据指标,将影响店铺权重,从而影响店铺的曝光率哦!并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的,影响转化率。 微信图片_20191128100754.jpg
 

精彩评论1

正序浏览
tb58 发表于 2019-11-30 13:26:07 | 显示全部楼层
 
谢谢楼主分享,学习了
 
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